Istnienie klienta w zarządzaniu jest podstawą dla efektywnego kierowania organizacją. Orientacja na klienta jest fundamentem normy ISO 9001. Zgodnie z nią głównym celem producenta jest dążenie do zrozumienia i zaspokojenia potrzeb klienta poprzez stosowanie systemu procesów doskonalenia oraz zgodności z wymaganiami klienta i prawa. Zatem zadaniem producenta nie jest jedynie dostarczenie produktu, ale także pomiar zadowolenia klienta, który jest jednym z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością. Takie badanie pokazuje, w jakim stopniu wymagania klienta zostały spełnione.

Organizacje, które nie identyfikują potrzeb swoich klientów, nie są świadome korzyści, jakie to ze sobą niesie. Dużym wyzwaniem jest zdobycie klienta, ale jeszcze większym jest jego zatrzymanie. Zadowolony z zakupu klient z pewnością wróci po kolejny produkt. Natomiast niezadowolony klient skorzysta z usług konkurencji, a informację o swoim rozczarowaniu przekaże rodzinie czy znajomym. W związku z tym producent powinien rozważać produkt z punktu widzenia klienta i skupić się przede wszystkim na nim i jego wymaganiach.

Współcześni liderzy muszą stać się przywódcami aby sprostać zmieniającym się wymaganiom rynkowym. Muszą umiejętnie wpływać na ludzi, wyzwalać ich siły i potencjał, aby w ten sposób umożliwić im dążenie do większego dobra.

Rola kierownictwa organizacji w zarządzaniu jakością jest bardzo ważna. Według niektórych badań osiągnięcie sukcesu firmy w połowie zależy właśnie od ludzi i stylu zarządzania. Wszystkie zadania i kwestie leżące w zakresie przywódcy powinny tworzyć zamknięty i sprawnie działający system z ustalonym celem i kierunkami działania organizacji. Istotną kwestią w tym przypadku jest wypracowanie odpowiedniej drogi komunikacji, która wpłynie pozytywnie na komfort pracy, jej jakość i wydajność. Odpowiednio zbudowane środowisko wewnętrzne angażuje pracowników w osiąganie celów organizacji.

Dobry przywódca ma jasną wizję rozwoju firmy oraz działa w oparciu o ambitne cele i działania. Inspiruje pracowników do działania i jest świadomy korzyści, jakie wynikają z zaufania pomiędzy przełożonym, a pracownikami.

Pracownicy są najcenniejszą wartością każdej organizacji. Wykorzystanie ich umiejętności, zdolności oraz wiedzy, a jednocześnie uzyskanie maksymalnych korzyści dla organizacji jest możliwe dzięki odpowiednim wpływie na ich postawę. Pracownik powinien być dumny z pracy, którą wykonuje. Zaangażowanie należy do podstawowych warunków uzyskiwania wysokiej jakości działań, kształtowanym przez wiele czynników na różnych płaszczyznach:

Sprawne działania w tym zakresie gwarantują, że pracownicy znają swoją rolę w organizacji, swobodnie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem i szukają sposobów na podnoszenie swojej kwalifikacji. Pracownicy, dostrzegający korzyści wynikające z zaangażowania, odczuwają satysfakcję z wykonywanej pracy, co jest zachętą do dalszego doskonalenia.

Działalność każdego przedsiębiorstwa można przedstawić za pomocą grupy wzajemnie ze sobą powiązanych procesów, które umożliwiają realizację celów stawianych przez daną organizację. Właściwy przebieg procesu jest możliwy dzięki zapewnieniu odpowiednich zasobów – personelu, materiałów i urządzeń oraz informacji. Określając, które procesy i w jakiej formie organizacja zamierza udokumentować należy zwrócić uwagę na: ich wpływ na jakość, ryzyko związane z niezadowoleniem klienta, wymagania przepisów, ryzyko ekonomiczne, skuteczność i efektywność działania. Bardzo często wykorzystuje się tzw. Mapowanie procesów, które polega na graficznym przedstawieniu funkcjonowania procesu lub operacji i powiązań między nimi. Liczba i charakter procesów zależą ściśle od wielkości i rodzaju działalności organizacji. Podejście procesowe zapewnia stały nadzór nad powiązaniami pomiędzy poszczególnymi procesami realizowanymi w organizacji oraz między ich współzależnościami. Te procesy mają za zadanie realizację wyznaczonych celów, sprzyjać poprawie skuteczności i efektywności organizacji oraz zwiększyć poziom zadowolenia klienta poprzez spełnienie jego wymagań.

Podejście systemowe oznacza wykorzystywanie efektu synergii, zgodnie z którym współdziałanie różnych czynników, niekoniecznie optymalnych lokalnie, może potęgować efekt końcowy (globalny). Przedsiębiorstwo powinno rozpocząć wdrażanie systemu zarządzania jakością od wprowadzenia pełnej ewidencji i analizy kosztów jakości. Umożliwi to, bowiem nie tylko kontrolę przebiegu procesu poprawy jakości w przedsiębiorstwie, ale także ułatwi wskazanie miejsc, w których system odbiega od normy i wymagane jest wprowadzenie działań kontrolnych. Dla skutecznego zastosowania zasady systemowo podejścia do zarządzania niezbędne są: strukturyzacja systemu, zrozumienie korelacji między procesami w systemie, strukturalne podejście zapewniające integrację procesów, ograniczenie barier organizacyjnych, zrozumienie organizacyjnego potencjału oraz określenie ograniczeń zasobów przed podjęciem określonych działań, sprecyzowanie sposobów, jak złożone działania powinny być realizowane, ciągłe doskonalenie systemu poprzez dokonywanie pomiarów i ocen. Myślenie systemowe zakłada umiejętność postrzegania procesów biznesowych jako współzależnych elementów oddziałujących na siebie w ramach dużych systemów. Należy zatem pamiętać, że identyfikacja, zrozumienie i zarządzanie systemem współzależnych procesów przyczynia się do wzrostu skuteczności i efektywności organizacji.

Ciągłe doskonalenie to powtarzające się działania mające na celu zwiększenie zdolności do spełniania wymagań. Nieustannym celem firmy czy organizacji powinno być ciągłe doskonalenie wszystkich działań i procesów. Elementy, dzięki którym organizacje mogą doskonalić skuteczność wdrożonego systemu zarządzania to polityka jakości, cele organizacji, analiza danych, wyniki audytów, działania korygujące i zapobiegawcze, przegląd zarządzania. W zasadzie ciągłego doskonalenia to klient odgrywa najważniejszą rolę. Wskazuje on drogę do poprawy dla organizacji, poprzez odkrywanie błędów, możliwości wprowadzenia działań korygujących lub zapobiegawczych. Wprowadzenie zasady ciągłego doskonalenia umożliwia zwiększenie konkurencyjności firmy poprzez udoskonalenie jej możliwości organizacyjnych, powiązanie działalności usprawniających na różnych poziomach organizacji ze strategicznymi potrzebami organizacji, a także szybkie i elastyczne reagowanie na pojawiające się szanse i możliwości.

Podejmowanie decyzji na podstawie faktów to konieczność koncentracji na faktach, danych, wynikach pomiaru i innych metodach umożliwiających podjęcie trafnych decyzji z punktu widzenia dobra organizacji. Podejmowanie decyzji jest kluczowym elementem zarządzania, gdyż nawet brak podjęcia decyzji stanowi pewną decyzję. Przy podejmowaniu decyzji organizacja powinna poddać analizie wszelkie dostępne, aktualne i zweryfikowane dane, pochodzące z różnych źródeł. Organizacja, która pragnie realizować filozofię zarządzania przez jakość musi pamiętać o należytym sposobie gromadzenia danych i prezentowania danych dotyczących jakości. Pomimo, że wielu specjalistów zarządzania wyraża się sceptycznie o konieczności prowadzenia pomiarów uznając je za czasochłonne i biurokratyczne, to głównie one dają możliwość sprawdzania celów z osiąganymi wynikami, stanowiąc wyzwanie i motywację do doskonalenia.

Przy wyborze grupy dostawców spełniających wszelkie narzucone przez organizację wymogi należy wprowadzić ich klasyfikację. Kwalifikacja pozwala wyłonić tych, którzy najlepiej spełniają kryteria i są bardziej konkurencyjni od rywali. Konkurencyjność ta, to nie tylko najkorzystniejsza cena, ale także terminowość, dobra logistyka, obsługa czy elastyczność. Taka ocena, dokonywana na podstawie list rankingowych, prowadzi do budowy korzystnych relacji z dostawcami zwłaszcza przy długookresowej współpracy. Dokumenty związane z dostawami muszą zawierać informacje, które dotyczą zamówionego produktu czy też usługi. Określają one: wymogi w odniesieniu do dopuszczenia na rynek, wyposażenia i personelu, metod, procesów, przydatności produktów, wszystkie wymogi względem systemu zarządzania jakością. Narzędziami pomocnymi w kwalifikacji są badania ankietowe (zwłaszcza w przypadku nowych dostawców), odbiór jakościowy, audyty drugiej strony oraz pełna analiza historii dostaw.